淘宝天猫拼多多代运营：淘宝新灯塔综合服务能力分公告
作者：三久互联
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发表时间：2021-01-19 10:33:55
一、淘宝新灯塔消费体验指标定义说明
店铺综合服务能力分主要考核指标为商品体验（商品DSR）、物流体验（揽收及时率/物流DSR）、售后体验（仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长）、纠纷投诉（纠纷退款率）、咨询体验（阿里旺旺回复率）侧重于考核商家是否能够给消费者提供基础的服务承接，给消费者更好的购物体验，用于代表"成交好、服务好、口碑好"的金牌卖家打标。
方式一、入口路径：千牛卖家中心-店铺管理-客户之声
方式二、入口路径：卖家中心--生意参谋--服务洞察--体验诊断
https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/tiyanzhenduan
二、综合服务能力分怎么计算？
综合服务能力分= 各单项得分*各单项权重的总和
1）各单项得分：根据商家某基础单项指标的在所处的主营类目中的排名综合计算得出
在任一单项指标上，卖家的体验得分都是5档（5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差），5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，排名好于行业绝大多数商家，0分代表同行业水平中体验很差，排名远低于行业水平，请您以看板上的得分展示为准。
例如：店铺‘A’的揽收及时率为99.8%，系统根据当前行业的情况进行综合排名并给出得分，店铺A物流体验项在行业中排top1，系统给分商品评价得分为5分。具体得分请您以数据看板展示为准
2）单项权重：根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整
举例：店铺甲属于某类目，单项维度得分权重如下：商品体验4 分、权重A%；物流体验3分、权重B%；售后体验2分、权重C%；纠纷投诉5分、权重D%；咨询体验4分、权重E%； 则店铺A的“基础服务考核分“=物流体验（3*A%）+商品体验（4*B%）+售后体验（2*C%）+纠纷投诉（5*D%）+咨询体验（4*E%）=X分
三、各项指标定义
指标 | 看板说明 | 指标公式 | 说明 | |
商品体验 | 商品DSR (商品评价) | 考核 | 近30天描述相符被评价的总星数 / 近30天描述相符被评价次数 | 此数据与DSR得分中取值180天的商品服务分统计时间范围不一样哦 |
物流体验 | 揽收及时率 | 考核 | 揽收及时率= 近30天揽收时间早于应揽收时间的订单量 / 近30天应揽收订单量 | 近30天订单时间范围：当前时间的前32天至前3天支付的订单（货到付款订单则为下单时间） 揽收时间：从买家支付开始（非点击发货）到物流详情显示为“已揽收/已揽件”等代表已揽收状态的时间 应揽收订单：是指按延迟发货规则发货时间要求的，若未完成揽收即构成延迟发货的订单。 特殊情形：使用发货时间工具或官方预售工具考核逻辑以工具设置承诺的发货时间前完成揽收，特殊时段（如双十一和春节、国庆节等）以平台官方发布的调整发货时间公告为准。 不纳入统计的订单类型 ： 服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单 、已发货但选择无需物流的订单等订单 |
物流体验 | 物流评价即物流DSR | 部分类目考核 | 物流DSR= 近30天物流服务被评价的总星数 / 近30天物流服务的被评价次数 | 此数据与DSR得分中取值180天的物流服务分统计时间范围不一样哦 |
售后体验 | 仅退款自主完结时长 | 考核 | 仅退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数 | 1.退款笔数是按照退款编号在退款完结/关闭才开始计入，一笔退款是在近30天内完结/关闭的会被计入 2.“自主完结”指的是淘宝小二没有实际介入处理的订单，换货的退款 、小二介入的退款不纳入退款时长计算 |
售后体验 | 退货退款自主完结时长 | 考核 | 退货退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数 | |
售后体验 | 仅退款占比 | 展示 | 仅退款占比=近30天自主完结仅退款笔数/近30天自主完结退款笔数 | |
售后体验 | 退货退款占比 | 展示 | 退货退款占比=近30天自主完结退货退款笔数/近30天自主完结退款笔数 | |
纠纷投诉 | 纠纷退款率 | 考核 | 纠纷退款率=近30天（售中 售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数 | 纠纷判责数据会在退款完结（退款成功/关闭）5天后生效纳入统计 |
咨询体验 | 阿里旺旺回复率 | 考核 | 阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数 | 1.有效回复的定义： 店小蜜：都算主动回复 人工：店小蜜智能辅助回复和 人工手工回复内容 2.自然日计算是按24小时，如买家在23点咨询，需要在该自然日24点前有效响应 3.系统自动回复和千牛服务助手不会统计为有效回复，且千牛服务助手会作为独立账号统计咨询次数 4.首次接待的子账号A没有有效回复就将转交到子账号B，则子账号A的接待为无效回复 5.同一个子账号对同一个消费者多次有效接待，分子分母会分别每日去重只计算一次 6.商家账号和子账号之间的数据不纳入统计 7.阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入统计 |
特殊说明1：
“物流体验“维度的指标考核的类目对应情况如下：
以下类目考核“物流评价”：家装灯饰光源、宠物/宠物食品及用品、农机/农具/农膜、古董/邮币/字画/收藏
基础建材、电动车/配件/交通工具、农用物资、大家电、商业/办公家具、自行车/骑行装备/零配件、畜牧/养殖物资、运动/瑜伽/健身/球迷用品、住宅家具、家装主材、汽车用品/电子/清洗/改装、游戏物品交易平台
四、店铺综合服务能力分单项得分怎么计算？
各维度得分 | 具体指标 | 指标得分逻辑 | 维度得分逻辑 |
商品体验 | 商品DSR (商品评价) | 具体指标所处的主营类目中的综合排名计算对应得分（5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差） | 具体指标所处的主营类目中的综合排名计算对应得分 |
物流体验 | 24小时揽收及时率/物流评价 | ||
售后体验 | 仅退款自主完结时长 | 仅退款自主完结时长得分*仅退款占比+退款退款自主完结时长得分*退货退款占比 | |
退货退款自主完结时长 | |||
纠纷投诉 | 纠纷退款率 | 具体指标所处的主营类目中的综合排名计算对应得分 | |
咨询体验 | 旺旺回复率 | 具体指标所处的主营类目中的综合排名计算对应得分 |
例如：店铺‘A’的揽收及时率为99.8%，系统根据当前行业的情况进行综合排名并给出得分，店铺A物流体验项在行业中排top1，系统给分物流体验得分为5分。具体得分请您以数据看板展示为准
五、各类目权重表
| 考核类目 | 商品体验 | 咨询体验 | 物流体验 | 售后体验 | 纠纷投诉
|
| 美容美体仪器 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 运动鞋new | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 电子元器件市场 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 居家日用 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 美发护发/假发 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 家居饰品 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 玩具/童车/益智/积木/模型 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 饰品/流行首饰/时尚饰品新 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 传统滋补营养品 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 床上用品 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 书籍/杂志/报纸 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 运动包/户外包/配件 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 服饰配件/皮带/帽子/围巾 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 电子/电工 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 笔记本电脑 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 水产肉类/新鲜蔬果/熟食 | 20% | 15% | 25% | 20% | 20% |
| 女装/女士精品 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 流行男鞋 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 电脑硬件/显示器/电脑周边 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 箱包皮具/热销女包/男包 | 25% | 10% | 30% | 20% | 15% |
| 影音电器 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 餐饮具 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 智能设备 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 童装/婴儿装/亲子装 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 男装 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 生活电器 | 20% | 15% | 25% | 20% | 20% |
| 品牌台机/品牌一体机/服务器 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 手机 | 20% | 15% | 25% | 20% | 20% |
| MP3/MP4/iPod/录音笔 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 运动服/休闲服装 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 模玩/动漫/周边/cos/桌游 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 乐器/吉他/钢琴/配件 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 女鞋 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 摩托车/装备/配件 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 节庆用品/礼品 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 特色手工艺 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 酒类 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 厨房电器 | 20% | 15% | 25% | 20% | 20% |
| 手表 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 女士内衣/男士内衣/家居服 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 零食/坚果/特产 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 户外/登山/野营/旅行用品 | 25% | 10% | 30% | 20% | 15% |
| 办公设备/耗材/相关服务 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 美容护肤/美体/精油 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 咖啡/麦片/冲饮 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 电玩/配件/游戏/攻略 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 彩妆/香水/美妆工具 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 家庭/个人清洁工具 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| ZIPPO/瑞士军刀/眼镜 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 五金/工具 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 包装 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 粮油米面/南北干货/调味品 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 闪存卡/U盘/存储/移动硬盘 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 个人护理/保健/按摩器材 | 20% | 15% | 25% | 20% | 20% |
| 收纳整理 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 童鞋/婴儿鞋/亲子鞋 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 奶粉/辅食/营养品/零食 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 居家布艺 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 平板电脑/MID | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 网络设备/网络相关 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 保健食品/膳食营养补充食品 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| DIY电脑 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 3C数码配件 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 茶 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 数码相机/单反相机/摄像机 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 孕妇装/孕产妇用品/营养 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 珠宝/钻石/翡翠/黄金 | 25% | 10% | 25% | 20% | 20% |
| 厨房/烹饪用具 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 文具电教/文化用品/商务用品 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 婴童用品 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 婴童尿裤 | 25% | 15% | 20% | 20% | 20% |
| 家装灯饰光源 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 宠物/宠物食品及用品 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 农机/农具/农膜 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 古董/邮币/字画/收藏 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 基础建材 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 电动车/配件/交通工具 | 25% | 10% | 30% | 20% | 15% |
| 农用物资 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 大家电 | 20% | 20% | 20% | 25% | 15% |
| 商业/办公家具 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 自行车/骑行装备/零配件 | 25% | 10% | 30% | 20% | 15% |
| 畜牧/养殖物资 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 运动/瑜伽/健身/球迷用品 | 25% | 10% | 30% | 20% | 15% |
| 住宅家具 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 家装主材 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 汽车用品/电子/清洗/改装 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 游戏物品交易平台 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 电影/演出/体育赛事 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 个性定制/设计服务/DIY | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 全屋定制 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 网游装备/游戏币/帐号/代练 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 新车/二手车 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 装修设计/施工/监理 | 20% | 20% | 20% | 20% | 20% |
六、常见问题
Q.什么是淘宝新灯塔综合服务能力？
综合评估店铺咨询、物流、商品、售后和纠纷全链路的服务承接能力，通过数据监控和能力提升，给消费者更好的购物体验。自2020年4月16日起，作为服务能力的官方评估标准，成为金牌卖家打标考核的一个评估项。
Q.淘宝新灯塔综合服务能力分在哪里查看，什么时候可以看到？
查看路径：
千牛卖家中心-店铺管理-客户之声:https://voc.taobao.com
生意参谋 - 服务 - 体验诊断:https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/tiyanzhenduan?spm=a1zb9.8233112.0.0.340c3a88cNaygE
Q.淘宝新灯塔综合服务能力分考核的指标是多久的数据 ?
亲，综合服务能力分中的考核的各项指标均为店铺在近30天为一个周期的数据表现哦 由于指标特性不一致，揽收及时率的近30天取值为t-32到t-3天的近30天数据
Q.我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况，要如何计算综合服务能力分的物流体验项？
以下类目考核“物流评价”：
家装灯饰光源、宠物/宠物食品及用品、农机/农具/农膜、古董/邮币/字画/收藏
基础建材、电动车/配件/交通工具、农用物资、大家电、商业/办公家具、自行车/骑行装备/零配件、畜牧/养殖物资、运动/瑜伽/健身/球迷用品、住宅家具、家装主材、汽车用品/电子/清洗/改装、游戏物品交易平台
如其他使用大件物流发货，会根据物流是否回传给菜鸟揽收信息来考核物流的揽收情况，建议您选择合适的物流保证物流信息的回传；
如属于已发货但选择无需物流的订单，不会纳入揽收及时率计算。
Q.定制产品的揽收及时率，在淘宝新灯塔综合服务能力中是怎么计算的？
亲，目前综合服务能力分根据主营类目在物流体验维度上考核的是揽收及时率或物流评价
而在揽收及时率的考核中，发布在定制类目下的商品订单不纳入揽收及时率考核计计算；如店铺部分类目为定制类目的商品，店铺内的非定制类目商品需按天猫规则应发货时间及时发出；如该部分非定制商品需随定制商品发出，建议通过发货时间工具对非定制商品设置发货时间并按要求及时揽收。
举例：店铺中有A、B两个类目，A是非定制类目，B是定制类目，那么商家的揽收及时率数据考核仅计算非定制类目A下订单的及时揽收数据，B类目下的订单不纳入计算
Q.非店铺原因导致的指标异常要怎么申诉？
亲，如指标异常请根据以下情况进行提交：
1.纠纷退款率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，请您在72小时内通过退款成功页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求，平台预计将在48小时内为您审核处理
2. 揽收及时率申诉：如果因自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭 不可抗力此类场景导致揽收延迟，您可以通过【恶意行为投诉中心 】 -【服务指标异常】 提交反馈，对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。
3. 退款自主完结时长申诉：
①店铺遭遇恶意用户攻击：
如果您遇到交易问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求，如果存在以下可疑情况，可以登录【恶意行为投诉中心】根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉，如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，淘宝建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流哦，具体投诉教程可点此查看
②平台问题/自然灾害/国家级活动不可抗力原因：
您可以登录【恶意行为投诉中心】进行投诉，选择【服务指标异常】对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。（注意：目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭、退货未回传单号、退货处于‘上门取件当中’、退货回传物流单号失败、平台问题导致退款失败此类场景）如因买家行为导致退款时长还请通过异常拍下，异常退款入口提交
4.异常评价
①有利用中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价，未收到货给出商品感受的评价（单独对服务、物流的感受不属于该场景）
②评论中有泄露他人信息的内容， 评价中含有辱骂内容。 通过：【恶意行为投诉中心】-异常评价 入口发起投诉
处理方案：
①利用评价要挟（中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价）， 对未收货商品虚假评价（单独对服务、物流的感受不属于该场景）判定成立，会支持删除评价内容及DSR处理。
②评论中有泄露他人信息的内容，评价中含有辱骂内容此场景此场景只做内容的删除。
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